나르시시스트 고객을 만났을 때, 피해를 최소화 하는 전략

IT중소기업 임원을 맡고 있는 저는

얼마 전 전화를 한 통 받았습니다. 

 

제가 아는 지인을 통해 소개 받은 기업으로 

크지는 않지만, 작은 건의 계약을 성사시켜 

우리의 고객사가 된 기업의 담당자 중 한명인데, 

2개의 사업을 수주받으면서 예산이 더 적은 사업의 담당자로

그 기업에서도 말단에 해당하는 사람이었습니다. 

 

앞서 수주받아서 진행한 사업을 만족하게 진행하였고, 

그것을 계기로 2가지의 사업을 더 수주했는데, 

그 중에 먼저 시작한 사업의 담당자였습니다. 

 

제가 대외협력의 첫 컨택을 하고, 

각 사업부별로 일을 분배하는 역할을 하는 지라, 

계약 이후, 제게 연락을 주었다는 것은 

무언가 중요한 이슈가 있다는 것인데, 

전화를 받자마자, 흥분을 해서 

"대체 그 사업 담당자는 뭐하는 사람이냐?"

"진행하는동안 모르쇠로 무성의하게 용역을 수행해서 당황스러웠다."

"그 사람이 일을 엉망으로 해서 다들 불쾌한 상태로 이이 마무리 되었다."

"또 하나의 예정된 큰 예산의 사업을 해야할지 말아야할지 고민이다."

등등..... 

심각하다 싶어서 당시 외근 중에 전화를 받은 저는

사무실에 들어오자마자 해당 사업 담당자 위의 임원에게 

좌초지종을 상세히 보고하라고 했습니다. 

 

분명, 어제 저에게는 큰 이슈 없이 잘 진행이 되었는데, 

조금 불만이 있을 클레임이 담당자에게 있기는 했다. 

그런데, 조금 더 강하게 불만을 제기하더라. 

그 담당자 빼고 현장의 분위기는 좋았다... 이정도였습니다. 

 

그 임원 역시, 정말 들은 그대로 제게 이야기를 하는 것 같아서

아마도 사업 담당자가 상사에게 상세한 보고를

하지 않은 것으로 판단되었습니다. 

사실 그 사업부서가 임원과 담당자 간에 약간의 갈등 조짐이 보여서 

저는 그 사업부 분위기가 생각보다 심각하구나라는 우려가 들었죠. 

 

그리고, 제가 소개를 받은 만큼, 

이 건은 제가 직접 사과를 해야겠다 싶어서 

소개를 해준 사람의 지인이자, 그 상급자 팀장에게 

직접 전화를 걸어 이번에 진행한 사업이 현장에서 

미숙하게 진행된 사안에 대해 죄송하다는 사과를 하였습니다. 

그런데... 뜻밖에 말이 팀장의 입에서 나왔습니다. 

 

"아.... 그 친구가 또 사고를 쳤네요.....

우리회사에서도 골치거리인데, 어린 친국가 

자기가 다 이상하게 해놓고, 별 것도 아닌 것으로 시비를 걸고, 

받아주는 부서가 없어서 제가 품는 마음으로 데리고 있다가

그 일이라도 맡긴건데.... 와.... 또 그렇게 하네요. 

죄송합니다. 어제 사업은 정말 만족했어요." 

 

일단 저는 우리도 부족한게 있으니, 

그 사람의 눈이 직접 내게 연락을 한게 아니겠느냐며, 

더 신경쓰도록 하겠다고 하고 전화를 끊었습니다.  

 

결국 헤프닝으로 그 일은 끝났으며, 

그래도 고객이 아무리 진상이라도 우리가 부족한 부분이 

더 크게 트집을 잡혀 이슈될 수 있는 만큼, 

우리 사업 서비스 질을 더 고도화할 계기로 삼자고 다독이며 마무리 하였지만, 

조금 섬뜻한 생각이 들었습니다. 

 

고객사 담당자가 지목한 직원은

회사 내부에서도 신망이 높을 뿐 아니라, 

영업대리점이나 다른 고객사에 담당자들이 

일 잘하고, 싹싹하고, 진실성 있다고 칭찬을 하는

우리회사 에이스 중에 한명있는데, 

자칫 제가 잘못 판단을 하여 

해당 담당자를 문택할 가능성도 높았고, 

직접 상급자와 통화하지 않았다면, 

저는 우리회사 담당자의 업무태도를 계속 의심할뻔 했습니다. 

 

그런데 해당 담당자의 팀장 이야기를 들으니, 

그 담당자님 자체가 나르시시스트 성향이 강하다는것을 느꼈습니다. 

무엇이든 자기 시각에서만 바라보면서 단정하고, 

자기의 언행은 무조건 옳다는 생각과 

대다수가 맞다고 보여지는 것에도 눈과 귀를 닫고, 

자기 기준에서 판단해 버리는 성향이 딱 나르시시스트의 모습인데요. 

 

우리가 어떤 일에 종사하고 있건 간에 

고객이 있어야 그 일을 계속할 수 있는 만큼, 

고객은 분명히 우리 일을 지속하는 중요한 요소지만, 

그 고객이 나르시시스트라면? 

정말 지혜롭게 대처를 해야 합니다. 

자칫 그 나르시시스트로 인해 내 소중한 자산과 가족, 사람을 떠나보낼 수도 있습니다. 

 

이번 일은 제게 나르시시스트를 고객으로 만났을 때, 

고객과의 관계도 상하지 않으면서 

상황판단을 이성적으로 하여 대처하는지 알게 해준 계기가 되었다고 봅니다. 

 

 

1. 반드시 크로스 체크를 하라. 

 

- 나르시시스트 고객의 이야기는 듣다 보면, 

그 수위가 조금 지나치거나

현실적으로 이해가 안되는 논리를 발견하게 됩니다. 

 

과다하게 표현을 하는 부분에서는 분명 주관적인 시각과 생각이 

덮인 경우가 많은 만큼, 그 상대 당사자와 나르시시스트와 같은 소속에 있는 

담당자에게도 지혜롭게 의견을 물어보며 크로스체크를 하면, 

나르시시스트 고객의 말이 어디까지가 사실이고 과장인지 구분이 됩니다. 

 

제가 그 상사팀장에게 사과를 위해 전화통화를 한 것처럼

지혜롭게 고객의 감정을 건드리지 않으면서

상황을 객관적으로 파악할 수 있도록 체크를 해야 합니다. 

 

 

2. 중립적으로 결과를 마무리 지어라

 

- 고객의 일방적인 오해로 벌어진 일이라고 해도 

이유가 없는 오해와 과장은 없습니다. 

 

억울하더라도 내가 또는 우리조직이 책 잡힐 무언가가 있다는 것을 

깨닫고, 앞으로 그런 책 잡힐 언행이라도 하지 않도록

개선을 하는 것이 중요합니다. 

 

 

3. 나르시시스트 고객 클레임의 당사자를 격려해라

 

- 위의 2번과 조금 상충될 수도 있는데, 

해당 당사자에게는 상급자나 동료인 내가 어떻게 대하느냐에 따라

그 사람이 더 크게 성장할 계기를 만들어주고, 

그 사람을 완전한 내 사람으로 만들게 될 좋은 기회가 됩니다. 

 

'정말 힘들었는데, 잘 대처하느라 수고많았다.'

'그런 고객 상대하며 흠 잡히면, 나 같으면 더 견디기 힘들었을거다.

그런데 그런 고객을 상대로 일을 잘 마무리 했으니, 대단하다.

많이 배우고 싶다.'

 

이런 말들은 상대방에게 난 당신의 노고를 알고 이해하고 있다는

뜻으로 들리며, 고마움을 느끼게 할 수 있습니다. 

 

 

 

오늘 하루도 여러분의 일상 속에서 

작은 보람과 교훈을 얻으며 성장하기를 바랍니다. 

 

감사합니다.